مشتری مداری و حفظ ارتباط مناسب با مشتری
مشتری مداری چه چیزی را در ذهن شما تداعی می کند؟
مهربانی بامشتری؟ لبخند زدن به مشتری ؟ پیگیری درخواست مشتری؟ ارائه بهترین خدمات به مشتری ؟
این ها همه مفاهیمی هستند که ما معمولا در قالب مشتریان یا مراقبت از مشتریان میدانیم و میشناسیم، بسیاری از سازمان ها و شرکت ها واحد هایی را تحت عنوان امور مشتریان برای رسیدگی به این کار اختصاص میدهند.
اخیرا علم جدیدی در دنیا پا به عرصه ی ظهور گذاشته که از مهمترین پارامترهای آن رشد و گسترش کسب و کار است. بیزینس کوچینگ نامی است که به آن گفته می شود. بیزینس کوچینگ ماهیت رشد و گسترش دارد. فرقی نمی کند شما صاحب یک کسب و کار هستید یا برای کارآفرین شدن تلاش می کنید بیزینس کوچینگ شما را راهنمایی می کند از مسیری که در آن هستید به مسیری بروید که میخواهید باشید. آموزش بیزینس کوچینگ می تواند کسب و کار شما را متحول کند. آموزش بیزینس کوچینگ همه ی آنچیزی که نیاز دارید تا به یک انفجار درآمد برسید را در اختیار شما قرار خواهد داد.
اما مشتری مداری یا مشتری محوری یا طراحی کسب و کار بر مشتری مداری مفهوم بسیار گسترده ای وجود دارد که برخی از کسب و کار ها به آن توجه نمیکنند در صورتی که هر کسب و کار باید برای شروع، باید یک بوم کسب و کار برای خود داشته باشد که در آن علاوه بر درآمدزایی، به راهکار های مشتری مداری و افزایش و جلب رضایت مشتری نیز پرداخته شده.
۹ ترفند ساده و کاربردی برای مشتری مداری و تعامل با آنها
امروزه حجم بالا و سرعت تبادل اطلاعات برای مشتری مداری، سازمان ها و شرکت ها را غرق خود کرده است. ولی مسئله مهمی که وجود دارد این است که برخی از سازمان ها برای دسته بندی مشتریان خود فناوری و نظام یکپارچه ای نداشته اند و برخی دیگر هم فاقد قابلیت های اجرایی هستند. در این مقاله از مرکز کوچینگ مهرداد سلیمی برای ایجاد فرهنگ مبتنی بر مشتری نکاتی که مدیران و صاحبان مشاغل لازم است بدانند را مرور میکنیم.
۱. همدلی با مشتری
واژه همدلی را همه ما شنیده ایم با وجود آهنگ دلنشینی که دارد، کمتر سازمانی پیش می آید که به معنای آن آگاه باشند و به آن توجه کنند.
همدلی با مشتری، عبارت است از توانایی شناخت نیاز های عاطفی مشتری و درک دلیل وجود آنها.
مطالعات شرکت PWC حاکی از آن است که تنها 38 درصد از مصرف کنندگان آمریکایی اظهار می کنند که کارکنان سازمان ها بر پایه درک نیازهای مشتریان با آنان به تعامل پرداخته اند.
برای ایجاد همدلی به عنوان ارزشی جهانی و عاملی موثر در عملکرد سازمان ها لازم است مدیران به شعار دادن اکتفا نکرده و آن را سرلوحه کار خود قرار دهند؛ به عنوان مثال شرکت slack یکی از شرکت های ارائه کننده نرم افزار های ارتباطی برای تیم های کاری است که شعار همدلی را درک کرده اند.
کارکنان این سازمان، زمان زیادی را صرف مطالعه پیام ها و دیدگاه های مشتریان و بررسی آنها می کنند تا قادر به درک خواسته ها و نیازهای مشتریان باشند.
کارشناسان بخش پشتیبانی این شرکت، به گونه ای تعلیم دیده اند تا در مورد مشتریانی که کمک دریافت می کنند، تحقیق نموده و برای آنان تصویر و هویت خاصی ایجاد کرده و به این ترتیب، به آنها کمک کنند تا از نحوه به کارگیری خدمات Slack درک بهتری داشته باشند.
این هم گفته شود، سازمان به هیچ عنوان اجازه نمی دهد که پاسخ های ارائه شده، تکراری و تقلید از واکنش های پیشین باشد، بلکه برای هر درخواست یک جواب شخصی سازی شده ارسال میشود.
۲. استخدام نیروهای آشنا با فرهنگ مشتری مداری
لازم است سازمان از همان ابتدای کار، کارمندانی را برای پاسخگویی به نیاز های مشتریان در نظر گرفته باشد و توجه به این موارد را در اولویت کار خود قرار دهد.
در شرکت تولید کننده پلتفرم مدیریت شبکه های اجتماعی Hootsuite، بخش های بازاریابی و منابع انسانی در انجام امور یاد شده با یکدیگر مشارکت می کنند؛ یعنی از مدیران آن شرکت خواسته شده است که در طی روندی که برای مصاحبه استخدامی از تمام کاندیداهای کلیه موقعیت های شغلی، سوالاتی را برای سنجش میزان مشتری مداری فراهم کنند و بپرسند.
۳. دسترسی تمام کارکنان به سوابق تعاملات مشتریان
برای اینکه کارمندان بتوانند خود را وفق دهند با نگرش مشتری مداری لازم است تا همه آنها انتظارات، خواسته ها و نیازهای مشتریان سازمان را درک نمایند؛ برای مثال شرکت Adobe Systems، دیدگاه های مشتریان را در دسترس تمامی کارکنان خود قرار داده است؛ یعنی دسترسی به بازخورد مشتریان خودش را فقط تخصص بخش های فروش و بازاریابی محدود نکرده است و البته محیطی را فراهم کرده است که تمامی بخش ها به طور مجزا به تمامی سوابق تعاملات مشتریان دسترسی داشته باشند.
۴. ایجاد ارتباط بین عملکرد کارکنان و فرهنگ مشتری مداری
اگر مدیران از نحوه عملکرد خود و تاثیر آن بر فرهنگ مشتری مداری و نتایجی که از آن حاصل خواهد شد اطلاع کافی داشته باشند، انگیزه لازم برای گسترش دادن این فرهنگ را خواهند داشت؛ بنابراین سازمان ها باید اطمینان داشته باشند که بین عملکرد کارکنان و نتایج فرهنگ مشتری مداری ارتباط برقرار نموده و آن را به طور مداوم دنبال می کنند.
شرکت temkin group یک موسسه مشاوره در زمینه مشتری مداری کار میکند. این موسسه، مدلی را ارائه داده که تاثیر بهبود تجربه مشتری (CX) بر درآمد را در صنایع مختلف تخمین می زند.
۵. جبران خسارات مشتری
سازمان ها و شرکت ها باید از طریق برنامه مربوط به جبران خسارت و پرداخت غرامت، فرهنگ مشتری مداری را تقویت نمایند.
به عقیده Donna Morris یکی از کارکنان عالی رتبه شرکت Adobe، لازم است کارمندان نحوه بازی کردن را فراگرفته و ریسک پذیر باشند.
او میگوید برای کارمندانی که در شرکت یا سازمان با نگرش مشتری مداری فعالیت میکنند، وجود روحیه ریسک پذیر امری الزامی است؛بنابراین شرکت Adobe هر گونه غرامت و خسارتی که از سمت کارکنان یا سازمان برای مشتریان پیش بیاید را پرداخت خواهد کرد.
این برنامه نه تنها تعامل کارمندان با مشتریان را به شیوهی زیرکانهای اجرایی کرده است، بلکه همگان را ملزم برای بهتر انجام دادن کارها میکند تا در راستای هدفی مشترک، که همان پیاده سازی فرهنگ مشتری مداری در کلیه سطوح سازمان است، گام بردارند و به این ترتیب، پیاده سازی یک فرهنگ گسترده سازمانی را ممکن می سازد.
۶. آراستگی محیط و کارکنان
اگر کسب و کار شما به گونه ای است که ارباب رجوع دائما به شما مراجعه میکند، باید بدانید محیط تمیز، مرتب، دکور زیبا و آرامش بخش و ظاهر مناسب و آراسته کارکنان، اولین چیزی است که مشتریان میبینند.
شما باید سعی کنید که در محیط شرکت یا سازمان به صورت آراسته تری ظاهر شوید و باعث میشود که این حس خوبی از آرامش و اطمینان را به مشتریان خود هم انتقال کنید و در ضمیر ناخودآگاه آنها تاثیر مثبتی بگذارید.
۷. مشتری مداری با قیمت مناسب
امرورزه با پیشرفت تکنولوژی مشتریان میتوانند قیمت سایر تامین کنندگان را به دست آورند؛ بنابراین وقتی که قیمت ما با کیفیت محصول یا خدمات، تناسب نداشته باشد، مشتری شما را به زودی ترک خواهد کرد.
همچنان شما باید سعی کنید از قیمت رقبای خود مطلع باشید، و قیمت رقابتی را تعیین کنید.
۸. رضایت کارکنان
رضایت کارکنان یکی از عوال مهمی است برای رضایت مشتری و مشتری مداری حائز اهمیت است. زمانی که کارکنان شما از میزان حقوق و خیلی از مزایای دیگر راضی نباشند، انگیزه خوبی برای کیفیت محصولات خود نخواهند داشت. در چنین موقعیتی شما نباید از آن ها توقعی داشته باشید که با مشتریان شما با روحیه ای مناسب و نهایت احترام برخورد کنند.
۹. نظرسنجی از مشتریان
شنیدن انتقادات و پیشنهادات مشتریان، شما را متوجه نقاط ضعف و مثبت خواهد کرد و کمک زیادی در برنامه ریزی برای بهبود شرایط خواهد کرد و از طرف دیگری متوجه رضایت مشتریان از کیفیت محصول یا خدماتتان میشوید.
در هر دو حالت شما وظیفه دارید که به نظر آنها احترام بگذارید، در مورد رضایت یا عدم رضایت پیگیری کنید، مطمئن شوید که احساس خوبی داشته و اعتماد او به شما بسیار بیشتر خواهد شد.
مشتری مداری چیست؟ و چگونه انجام میشود؟
مشتری مداری را به مجموعه کار هایی میگویند که برای افزایش رضایت مشتری و جلب توجه او انجام میشود؛ تا میزان نارضایتی کاهش یافته و همینطور با تعامل بیشتر با مشتری، میتوانید بازگشت مشتری برای استفاده مجدد از محصول یا خدمات و همچنین معرفی شما به دیگران را افزایش دهید.
سخن آخر:
همان طور که در بالا گفته شده است، مشتری مداری خیلی جاها شنیده شده است، اما هیچ وقت به معنا و مفهوم واقعی آن پی نبرده ایم. اول از همه شما باید ببینید که مشتری شما به چه چیزی احتیاج دارند و بعد به آن کمک کنید تا احتیاج آن به زودی رفع شود و در ضمن شما باید نظرات و پیشنهادات مشتریان هم ملاک قراردهید.
مطالب زیر را حتما مطالعه کنید
کوچینگ کارمندان رمز موفقیت مدیر
مهارت سخنرانی و ضرورت وجود آن در زندگی
کوچینگ فروش بالارفتن از پله های موفقیت
مدیریت موفق و ارتباط صمیمانه با همکاران
دیدگاهتان را بنویسید